Лифтовая компания «Практика» внедряет в Зеленограде новую концепцию работы с жителями

Визуализация Правил пользования лифтов, внедрение быстрых QR-кодов, автоматизированная система отработки обращений, мобильные ремонтные бригады, система предотвращения сбоев в работе лифтов, внутренний контроль качества – специализированное предприятие «Практика», обслуживающее лифтовое хозяйство в Зеленограде, запускает в округе пилотный проект по внедрению новой концепции работы с населением. В случае успеха, положительный опыт будет распространен на другие округа Москвы.

Презентация пилотного проекта состоялась в ходе совещания по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства префектуры округа. В мероприятии приняли участие префект округа Анатолий Смирнов, его заместитель по вопросам ЖКХ и благоустройства Олег Панин, начальник Управления ЖКХиБ префектуры округа Сергей Галустов, представители управ районов, управляющих организаций, городских коммунальных и аварийных служб.

Заниматься техническим обслуживанием и ремонтом лифтового оборудования в многоквартирных домах Зеленограда СП «Практика» начала с января текущего года. На рынке лифтовая компания работает с 2003 года. Всего на обслуживании «Практики» находится более 25 тысяч лифтов в Москве, из которых – 3 тысячи в Зеленограде, а также более тысячи инвалидных подъемников. В структуре компании работает 250 диспетчерских служб. Лифтовая компания представлена практически во всех округах столицы.

СП «Практика» обладает собственным автопарком и современной материально-технической базой, что позволяет реагировать на обращения и устранять неполадка в кратчайшие сроки.

– Именно Зеленоград мы решили выбрать в качестве площадки для реализации пилотного проекта по внедрению новой концепции работы с населением и обслуживанию лифтового хозяйства. Мы считаем, что в вашем округе достаточно интеллектуального потенциала, чтобы по достоинству оценить меры по внедрению принципиального нового качества обслуживания в области цифровых технологий. Кроме этого, Зеленоград всегда отличался своими передовыми позициями во многих сферах жизни, – рассказала во время презентации заместитель гендиректора СП «Практика» Ирина Белова.

Визуализация Правил пользования лифтов

Первым пунктом новой концепции является визуализация Правил пользования лифтов. Привычные текстовые Правила, которые размещаются в лифтах, читают далеко не все. Правила написаны мелким шрифтом на бумаге малого формата. СП «Практика» разработала новый формат отображения Правил. Текстовая информация дополнена картинками, отдельными блоками и крупным шрифтом выделена наиболее ценная информация. Грамотное расположение блоков информации позволяет читать текст без лишнего напряжения, а красивое оформление привлекает внимание.

– Нередко нештатные ситуации в лифтах возникают из-за того, что жильцы не знают правил пользования. Разработанный нами формат рассчитан на самые разные категории населения, что позволяет охватить максимальное число людей. Такие Правила уже появились повсеместно в подъездах домов Зеленограда. В ближайшем будущем мы проведем ревизию, и там, где обновленные Правила еще на размещены, они появятся. А потом это нововведение будет распространено и на другие округа столицы, – рассказала Ирина Белова.

QR-коды

Теперь жители Зеленограда могут оперативно связаться с СП «Практика» или оставить обращение на сайте компании с помощью удобных QR-кодов. Они отображены на новых Правилах пользования лифтов. СП «Практика» первой в сфере ЖКХ внедрила систему QR-кодов для оперативной связи.

С QR-кодами работает множество бесплатных мобильных приложений («QR & сканер штрих-кода», «QR Code Reader», «Молния QR-сканер» и другие), которые можно скачать как с Play Market для Android, так с App Store для iOS. Для того чтобы считать QR-код лифтовой компании, достаточно иметь одно из таких приложений и отсканировать код под названием «Сообщить о проблеме» с Правил пользования. После этого пользователь попадет на сайт компании, где можно будет сообщить о проблеме (оставить отзыв или жалобу на сайте) или позвонить (связаться с диспетчером). В случае если не удается по каким-либо причинам связаться с ОДС, звонок будет автоматически перенаправлен на ЦДС.

Внедрен лифтовой компанией и второй QR-код «Это интересно», который также размещен на Правилах пользования лифтом. Он переводит пользователя на сайт СП «Практика», где можно прочитать интересные новости, связанные с отраслью лифтового хозяйства и инновациями в этой области.

Система QR-кодов будет незаменима в случае крупных ЧС. Например, во время недавнего урагана некоторые районы Москвы оказались обесточены, и связаться с диспетчером через привычную кнопку в лифте было невозможно. QR-код позволит выйти на связь с оператором в любых нештатных ситуациях, и, главное – сделать это быстро.

Автоматизированная система внутренней работы

Система QR-кодов СП «Практика» позволяет жителю оставаться на связи с диспетчером ЦДС и получать актуальную информацию о статусе заявки.

Чтобы оперативно среагировать на обращение жителя, диспетчер использует систему GPS-навигации. С ее помощью оператор может в режиме реального времени отследить местонахождение мобильной ремонтной бригады, передать заявку и сообщить жителю, когда будет решена его проблема. Таким образом, по мнению руководства компании, удастся снять психологическое напряжение с жителя – человек, застрявший в лифте, не останется один на один со своей проблемой.

Кроме этого, внутри СП «Практика» отлажена система прозрачного прохождения заявки. Нередко бывают ситуации, когда ОДС при поступлении заявки от жителя, самостоятельно направляет ремонтную бригаду на вызов. Из-за этого не удается отследить процесс устранения проблемы. Поэтому в лифтовой компании «Практика» все заявки проходят через Центральную диспетчерскую службу. Диспетчер принимает заявку, направляет бригаду, которая устраняет проблему, после чего формируется отчет.

Доступ в автоматизированную систему внутреннего контроля имеют не только диспетчеры или руководство компании, но и сами ремонтные бригады – они оснащены планшетами. Когда проблема устранена, они формируют отчет, который видно в диспетчерской. Кроме этого, механики могут оставлять комментарии, какие работы необходимо провести для профилактики. Также они могут увидеть «историю» лифта: когда проводился ремонт, какие неполадки возникали, какое оборудование менялось. Это позволяет, во-первых, работать на опережение и устранять проблемы до их появления, а, во-вторых, позволяет механику принять более оперативное решение на месте. Также эта система помогает эффективно бороться с повторными заявками.

«Тайный житель»

Кроме автоматизированной системы внутреннего контроля, в СП «Практика» развит и «физический» контроль. Специально обученный сотрудник по утвержденному графику выходит на место (в определенный подъезд определенного дома) и мониторит корректность работы лифта. В его поле зрения попадают все нюансы: правильность остановки лифта на этаже, шум, работоспособность кнопок и освещения. В случае обнаружения неисправности, специалист оставляет заявку на сайте компании (напомним, это можно сделать через QR-код) как обычный житель. После чего диспетчеры ЦДС и координаторы портала отслеживают ее выполнение и формируют отчет.

Мобильное приложение

А в будущем СП «Практика» планирует запустить собственное мобильное приложение. «Мы заботимся о комфорте наших жителей, хотим быть современными и вести максимально прозрачную деятельность. Мы считаем, что жители должны знать о тех лифтах, которыми они пользуются, и о тех механиках, которые их обслуживают. Поэтому на финише находится запуск нашего мобильного приложения», – рассказал Ирина Белова.

В приложении будет собрана вся информация о лифтах, которые работают в домах. Будут доступны сведения о характеристиках конкретных лифтов, о поломках и мерах по их устранению. А механикам, которые обслуживают лифты, можно будет поставить оценку. По мнению руководства компании, это будет способствовать развитию лифтовой отрасли в Зеленограде и повышению качества работы персонала.

Все эти нововведения уже работают в Зеленограде, а со временем проект будет развиваться и модернизироваться.

Начальник Управления ЖКХиБ префектуры округа Сергей Галустов попросил лифтовую компанию провести масштабную проверку интернет-проходимости лифтовых шахт. Только повсеместный доступ и стабильность работы интернета позволят реализовать все эти цифровые новшества. Ирина Белова сообщила, что большинство шахт имеют хорошую проводимость сигнала, однако, там где это необходимо, будут установлены усилители интернет-сигнала.

В заключение префект округа Анатолий Смирнов выразил уверенность, что эти нововведения приживутся в Зеленограде и будут положительно оценены жителями, а также поблагодарил руководство компании за стремление к совершенствованию.

– Во времена активного развития цифровых технологий, организациям в сфере ЖКХ необходимо активней внедрять подобные схемы работы. Жители предъявляют нам все более высокие требования, работать необходимо быстро и качественно. И только прозрачная связь с зеленоградцами позволит сделать нашу работу по-настоящему эффективной, – заявил глава округа.