Учредитель: Префектура ЗелАО г. Москвы
Искренний сервис и клиентоориентированность: как специалисты Учебного центра госуслуг помогают городу
Первый в России Учебный центр «Мои Документы» отмечает своё шестилетие, за это время было разработано свыше 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг. Об этом сообщила заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
– Шесть лет назад мы открыли первый в России учебный центр «Мои документы», где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. За это время здесь разработали более 60 очных и запустили более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников. Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, «Мои документы» уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности, – сказала заммэра.
Анастасия Ракова отметила, что сотрудники центров госуслуг участвуют в реализации ключевых городских проектов.
– За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг, – добавила она.
Вице-мэр подчеркнула, что в период пандемии на специалистов учебного центра легла особая ответственность.
– Операторами кол-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов «Мои документы». Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тыс., – рассказала Анастасия Ракова.
В 2015 году первый в стране учебный центр с уникальной программой подготовки кадров для офисов «Мои документы» открылся в центре госуслуг района Строгино. В декабре 2018 года его филиал разместился во Дворце госуслуг на ВДНХ.
Фото: mos.ru
Подпишитесь на рассылку:
ТЕГИ:
