Ракова: мы хотим, чтобы клиентоцентричность входила во все отрасли социальной сферы

Ситуация с COVID-19 в столице затронула многие сферы жизни. Однако параллельно с ответами на вызовы пандемии город продолжает совершенствовать плановую медицинскую помощь, развивать онкологическое направление и внедрять технологию клиентоориентированности во все социальные сферы Москвы.

В интервью ТАСС заммэра столицы по вопросам социального развития Анастасия Ракова рассказала о программе модернизации поликлиник, школ, развитии психологической помощи, а также о борьбе с коронавирусом.

- Москва далеко продвинулась в создании клиентоцентричности. Мы создали философию искреннего сервиса. И центры госуслуг смогли получить искреннее уважение и любовь москвичей. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом — мы хотим, чтобы технология искреннего сервиса и клиентоориентированности, клиентоцентричности входила во все отрасли социальной сферы. Мы будем двигаться в этом направлении. И одним из инновационных решений стало создание академии искреннего сервиса на базе МФЦ, чтобы сотрудники выступили так называемыми амбассадорами. Я уже вижу, как многие московские поликлиники готовы эту философию применять и на базе своих учреждений. Сейчас мы внедряем проект, согласно которому работники МФЦ уже выполняют роль администраторов поликлиники. Этот проект очень хорошо идет, и работники МФЦ выступают такими эмиссарами по продвижению клиентоориентированного сервиса и в другие социальные услуги, - сообщила Анастасия Ракова.

Город активно развивает онкологическую помощь, формирует новый стандарт ее оказания и содействует "бесшовному" переходу людей с подозрением на онкологическое заболевание, лечением и последующими реабилитацией и диспансерным наблюдением.

- Для этого на базе шести крупных многопрофильных клиник были созданы онкологические центры. В их состав были включены онкологические диспансеры. Более того, на базе этих шести якорных центров были созданы самые современные лаборатории, которые позволяют проводить весь спектр самых необходимых исследований

Объем отдельных видов исследований увеличился более чем в три раза по сравнению с 2018 годом. На сегодняшний день это позволило нам более чем 100 тыс. пациентов назначить самую современную терапию. Мы еще в 2019 году перешли по шести самым распространенным локализациям на применение этой современной терапии. И недавно мэром Москвы Сергеем Собяниным было принято решение, что еще по четырем локализациям, то есть уже в совокупности по 10, будет применяться самое современное медикаментозное лечение. И это закрывает 90% от всех онкологических заболеваний. Не так много прошло с того момента, как мы начали заниматься этой отраслью, но уже сегодня мы видим, что доля одногодичной летальности сократилась практически на треть. Конечно, более длительные результаты, надеюсь, мы увидим уже в ближайшее время, - добавила заммэра Москвы.

Пандемия, безусловно, оказала свое влияние на сферу здравооханения, но ключевые проекты, как в онкологии, так и по другим направлениям, власти не останавливали.

- Уже в ближайшие дни выходят из ремонта три новых онкологических диспансера — ЦАОП. В ближайшее время мы открываем новый центр амбулаторной онкологической помощи в Боткинской больнице, такой центр с единым стандартом заработает в первой онкологической больнице, а также в больнице №40 такой центр откроется в начале следующего года. Помимо этого, мы реализуем крупные проекты в информационной сфере онкологии — это создание нового канцер-регистра. Реально эта информационная система создана и содержит в себе всю информацию о пациенте, она актуальна и доступна врачам, что очень важно для лечения и динамического отслеживания таких пациентов.

Еще очень приятно, что, несмотря на пандемию, мы запустили в прошлом августе уникальный проект, которому нет аналогов в мире. Это проект онкопомощников — административный персонал, который не имеет медицинского образования. Они сопровождают каждого пациента индивидуально, являясь его консультантом и помощником, на всех стадиях от постановки диагноза. Как только человека отправляют из поликлиники к онкологу, ему сразу же выдается карточка с фамилией и телефоном его персонального помощника. На сегодняшний день уже 27 тыс. москвичей воспользовались такой помощью, и у нас соответствующая служба создана в полном объеме, там работают 60 человек, - пояснила вице-мэр.

По словам Анастасии Раковой, объемы плановой помощи в городе выросли на 30% по сравнению с прошлым годом, и всего на 15-20% ниже по сравнению с показателями 2019 года. Если говорить про экстренную помощь, которая не связана с коронавирусом, то ее объемы стабильны.

Кроме того, мэром было принято решение о расширении программы модернизации поликлиник. В ближайшее время в нее войдут еще 60 медучреждений.

- В больницах все эти мероприятия тоже идут очень активно. Просто мы не объединяли их в единую программу, потому что очень сложно ввести единый стандарт корпусов для наших многопрофильных больниц. Только в прошлом году из капитального ремонта вышло 17 таких корпусов. На сегодняшний день идет ремонт таких крупных больниц, как Боткинская, например. Заканчивается ремонт пяти паллиативных корпусов, которые будут в ближайшее время принимать пациентов. Также ремонтируется очень крупный корпус в Морозовской больнице, Первой градской больнице.

И, конечно же, у нас достаточно масштабная программа по строительству новых медицинский объектов. Это и вторая очередь больницы в Коммунарке на территории Новой Москвы, крупнейший центр онкологической помощи строится — больница имени Логинова. Мы уже близко к концу строительства крупной инфекционной больницы. Еще мы строим пять скоропомощных корпусов по всему городу. Работы ведутся, - уточнила Анастасия Ракова.

С 1 сентября 2021 года власти приняли решение, что в детский сад будем принимать маленьких москвичей с 2 лет и 2 месяцев. Это позволяет уже с сентября дополнительно принять в московские детские сады около 15 тыс. ребят.

- В подавляющем большинстве районов с устройством детей в детский сад у родителей не возникает проблем. Но есть 19 районов, где пока что есть дефицит и очередь в детских садах. Это девять поселений Новой Москвы и еще 10 районов, в которых ведется интенсивная застройка. Мы стараемся родителям предлагать места в детских садах других районов или создаем условия для того, чтобы дети занимались не целый день, и, соответственно, готовились к школе. Я очень надеюсь, что в ближайшее время мы все-таки развернем инфраструктуру и ликвидируем всю эту очередь, – сказала заммэра.

Анастасия Ракова также рассказала о работе столичной службы психологической помощи.

- Вообще в Москве существует психологическая служба с 2003 года, в ней работает чуть больше 250 сотрудников, за весь период они оказали более 2 млн услуг. Это достаточно много. Причем эти услуги оказываются москвичам самым широким спектром, это и дистанционное консультирование, и работает телефон неотложной психологической помощи 24 часа в сутки, и очные консультации-вебинары. Особенно много и напряженно пришлось работать нашей психологической службе во время ковида.

Во-первых, мы отправляли людей на горячую линию. Причем не только на горячую линию комплекса социального развития, которая принимала тревожные звонки от людей, но и на горячие линии ковид-стационаров. Во-вторых, сами психологи работали в красных зонах стационаров, оказывая психологическую помощь не только пациентам, но и частенько медицинским сотрудникам, которые испытали большую физическую, эмоциональную нагрузку и нередко страдали синдромом выгорания, психологической усталости. И эта служба эффективно себя показала во временных ковидных госпиталях, существенно помогая врачам и пациентам справляться в этой непростой ситуации, - отметила вице-мэр.

Сейчас власти обсуждают вопрос создания специальной психологической службы, которая помогала бы и сопровождала пациентов с онкологическими заболеваниями.

Как и многие другие социальные сферы города, столичная служба занятости претерпела колоссальные изменения.

- По сути дела, из полуподвальных, убогих помещений пересадили ее в МФЦ. И, соответственно, количество людей, которые одновременно смогли воспользоваться услугой, увеличилось в разы. Важно, что мы изменили саму суть работников службы занятости. Если они были раньше инспекторами, основной задачей которых было принять документы и выдать пособие по безработице, то теперь они называются карьерными консультантами, и их основная задача — помочь человеку трудоустроиться, - объяснила Анастасия Ракова.

Город внедряет принципы клиентоориентированности и философию искреннего сервиса.

Заммэра также подчеркнула, что на сегодняшний день 5 млн москвичей прошли вакцинацию первым компонентом вакцины от COVID-19.

- Это практически 50% от всех трудоспособных жителей Москвы. Но относительно структуры вакцинированных есть определенные опасения — из общего количества вакцинированных только 22% составляют люди старше 60 лет, и от общей категории у них привита только одна треть. Это очень мало. В структуре заболеваемости ковидом в Москве доля людей пожилого возраста, на мой взгляд, очень высока, если сравнивать с другими крупными городами мира, - подчеркнула Анастасия Ракова.