В чем секрет работы центров госуслуг Москвы без очередей


Сегодня на заседании комиссии по административной реформе, которое провел Мэр Москвы Сергей Собянин, директор ГБУ МФЦ Елена Громова рассказала, как центры госуслуг решили проблему с очередями.

Как сообщила Елена Громова, если в 2013 г. на прием к сотрудникам центров больше 15 минут ждали 80 посетителей из 100, то сегодня – только один из 100. У миграционной службы также были превышения норматива. Еще в начале 2013 г. на прием к сотрудникам УФМС больше 15 минут  ждал каждый второй посетитель, сейчас - каждый пятый.

Время ожидания на прием к специалистам центров госуслуг сейчас составляет в среднем 5 минут по всей сети. Что предприняло руководство центров, чтобы добиться таких результатов?

- Мы начали учиться соответствовать потоку. Не люди под нас подстраиваются, а мы под людей. Наша система мониторинга позволяет оперативно управлять ситуацией, – отметила Елена Громова.

Как же именно происходит это оперативное управление?

  • Если норматив ожидания превышен – руководителю центра поступает сигнал. Если ситуация не меняется – сообщение уходит руководителю округа и далее по иерархии.
  • Поступающие данные проверяют с помощью камер видеонаблюдения.
  • В зависимости от ситуации в центре руководитель может перенастроить электронную очередь, то есть определить, какие услуги будут вызываться в окна в первую очередь.
  • Также он может принять решение об открытии большего числа окон. А значит, в каждом окне должен быть универсальный специалист.

Именно универсализация сотрудников позволила организовать предоставление некоторых услуг в рамках «жизненных ситуаций», когда можно последовательно получить все необходимые документы, не переходя от специалиста к специалисту. (Сейчас проходит пилотный проект по жизненным ситуациям «Рождение ребенка» и «Наследование».) Это становится возможным во многих случаях только после передачи услуг от органов власти сотрудникам центров.

Так, с 1 мая центры госуслуг запускают необычный пилотный проект. Универсальные специалисты центров начнут регистрировать рождение, установление отцовства и смерть. Ранее эти функции выполняли только сотрудники ЗАГСов. Для начала проект будет действовать в 10 центрах районов Аэропорт, Куркино, Ростокино, Восточное Измайлово, Печатники, Черемушки, Солнцево, Орехово-Борисово Северное, Силино и Старое Крюково, Басманный. Универсальные специалисты уже прошли необходимое обучение и с 1 мая приступят к выполнению новых функций. Москвичи по своему желанию могут выбрать, где им удобнее получить эти услуги: в одном из 10 центров или, как и прежде, в районном отделе ЗАГС.

- Мы первыми в стране запускаем такой проект, когда специалисты центров госуслуг начнут регистрировать рождение, отцовство и смерть. В чем плюсы? Во-первых, сокращается время ожидания в очереди, так как сразу несколько наших специалистов ее готовы оказать. А во-вторых, это более удобный график – мы открыты 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00 без обеда и выходных, тогда как сотрудники ЗАГСов работают по своему графику, - прокомментировала Елена Громова.

Эти услуги можно будет получить в любом центре, не привязываясь к месту прописки. А все необходимые свидетельства будут подготовлены и выданы в день обращения. И, наконец, это позволит расширить виды «жизненных ситуаций», реализуемых в центрах госуслуг, и избавить посетителя от нескольких лишних посещений центра.

Центрам госуслуг Москвы удалось найти решение проблем с очередями. Эта технология универсальна и подойдет всем, в том числе поликлиникам. Последний краудсорсинг-проект позволил в этом убедиться. Все победившие идеи и начатые в направлении их реализации работы – это уже опробованные в центрах госуслуг методы.

«Формула успеха», которой теперь пользуется каждый руководитель центра, состоит из пяти пунктов:

  1. Точно знать, когда придет наибольшее количество посетителей
  2. Именно в это время открыть максимальное количество окон
  3. Обеспечить максимальную универсализацию специалистов
  4. Обеспечить максимальную пропускную способность окон
  5. Оказать услугу самостоятельно, если остальное не помогло 

- Надеемся, эту формулу начнут применять все, перед кем стоит задача борьбы с очередями, и вскоре жители города окончательно забудут, что значить «долго ждать»! Вместе с тем, в городе появляется все больше активных граждан, которые проверяют нашу работу, инспектируют «заторы у окошек», высказывают идеи и помогают нам тем самым становиться лучше. Но, чтобы не тратить силы такого «народного контроля» впустую, мы можем в открытом доступе предоставлять информацию о ситуации с очередями в центрах. Ведь мы знаем, где есть проблемы, и боремся с ними. Важно, чтобы жители это понимали, - добавила Елена Громова.

Подпишитесь на рассылку:

  • RSS подписка
  • email подписка
  • sms подписка

Другие новости раздела


Получить услуги Пенсионного фонда России можно через МФЦ
23.07.2015

Важным этапом  в  развитии системы  предоставления услуг Пенсионного фонда России стало расширение возможностей их получения через многофункциональные центры (МФЦ). Количество услуг, которые  предоставляют МФЦ в разных городах России, могут отличаться. Одна из задач Пенсионного фонда – реализовать возможность получения всех услуг  ПФР через МФЦ в том числе. Мы опишем основные услуги, которые предоставляются во всех МФЦ, с которыми Пенсионный фонд  заключил соответствующее соглашение.

Центры госуслуг приглашают в гости москвичей отметить День семьи, любви и верности
07.07.2015

Центры госуслуг Москвы присоединяются к празднованию Всероссийского дня семьи, любви и верности и 8 июля приглашают жителей столицы в гости. Для них центры «Мои документы» приготовили интересные мероприятия и сюрпризы.

В центрах госуслуг появились обновленные графики средней загрузки, которые помогут посетителям спланировать свой визит
06.07.2015

Для удобства посетителей во всех столичных центрах госуслуг появились обновленные графики средней загрузки по дням недели и часам. С их помощью жители могут выбрать для себя удобные день и время для визита в центр госуслуг.

В июле мобильные офисы госуслуг приедут в Новую Москву более 50 раз
30.06.2015

В июле запланировано 54 выезда мобильных офисов госуслуг в населенные пункты Новой Москвы и Молжаниновский район (САО), который находится вблизи Зеленограда. Для удобства жителей в ряде поселений  специалисты центров госуслуг «Мои документы» проведут совместные приемы с МосгорБТИ.

«Бессмертный полк», в котором приняли участие центры госуслуг Москвы, получил премию ТЭФИ
30.06.2015

Накануне в Москве состоялось вручение премии ТЭФИ. По мнению жюри, проект «Бессмертный полк» стал главным событием телевизионного сезона. Эту акцию 9 мая транслировали ведущие телеканалы России. Статуэтку Золотого Орфея режиссер Андрей Кончаловский вручил актеру Василию Лановому, который возглавил московский «Бессмертный полк».

Портал государственных услуг – регистрация в один клик
24.06.2015

С этой недели сотрудники центров «Мои документы» Москвы предлагают горожанам новинку – упрощенную авторегистрацию на портале городских услуг. Всем посетителям, которые пришли за услугой, универсальные специалисты помогут создать «личный кабинет» на www.pgu.mos.ru. Теперь, при желании посетителя, достаточно всего одного клика и ему выдают логин и пароль, чтобы в дальнейшем получать востребованные услуги в электронном виде, не выходя из дома.

Центры госуслуг Москвы интересуются мнением жителей столицы, чтобы стать еще лучше для посетителей
19.06.2015

Интернет-портал «Наш город», созданный по инициативе мэра Москвы Сергея Собянина для выстраивания конструктивного диалога с москвичами и зеленоградцами, презентует новый сервис. С его помощью посетители сайта смогут оставлять свои замечания о работе центров госуслуг. Например, жители имеют возможность пожаловаться на случаи, когда им приходилось ожидать очереди больше нормативных 15 минут. Также на портале «Наш город» можно оставить мнение о том, насколько центры госуслуг удобны для маломобильных граждан.

Центры предоставления государственных услуг приглашают студентов на летнюю практику
19.06.2015

Центры предоставления государственных слуг Москвы приглашают студентов вузов и колледжей на практику. В зависимости от образовательной программы столичные центры «Мои документы»  предлагают следующие виды практики:

Москвичам стали доступны данные о количестве ожиданий более и менее 15 минут в центрах госуслуг
16.06.2015

Центры госуслуг г. Москвы сделали доступными для горожан данные о том, сколько человек ожидают получения услуги более или менее положенных 15 минут. Теперь у посетителей есть возможность сравнить, к каким службам сколько времени ждали: к универсальным специалистам, сотрудникам УФМС, Пенсионного фонда и др., и по каким ведомствам превышен норматив.

Центры госуслуг Москвы интересуются мнением жителей столицы, чтобы стать еще лучше для посетителей
15.06.2015

На портале «Наш город» http://gorod.mos.ru/ появился новый сервис для москвичей. Теперь жители могут оставить здесь свои замечания о работе центров госуслуг. В частности, посетители центров могут сообщить о случаях, когда время ожидания в очереди за оформлением документов превысило нормативные 15 минут. Также на портале «Наш город» можно оставить мнение о том, насколько центры госуслуг удобны для маломобильных граждан.

Ко Дню России центры госуслуг подготовили подарки москвичам
11.06.2015

Центры госуслуг г. Москвы подготовили приятные и полезные сюрпризы для москвичей, которые накануне Дня России, 11 июня придут в центры госуслуг за документами.

Центры госуслуг Москвы призывают жителей сохранять бдительность!
04.06.2015

В последнее время в Москве участились случаи мошеннических действий.

Неизвестные лица от имени центров госуслуг звонят жителям и сообщают о необходимой проверке или замене счетчиков воды.

Уведомляем вас, что вопрос о замене ИПУ не относится к компетенции центров!

Сохраняйте бдительность и уточняйте информацию о вашей управляющей компании.

Московские центры госуслуг начали выдачу загранпаспортов за сутки
26.05.2015

С 25 мая 2015 года в столичных центрах госуслугуслуг «Мои документы» стартовала беспрецедентная акция. Теперь для детей до 14 лет можно получить загранпаспорт сроком на 5 лет всего за сутки. 

В мобильных офисах госуслуг школьники и студенты могут оформить соцкарту
12.05.2015

Школьники, студенты, почетные доноры Москвы и получатели субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, которые живут в ТиНАО, теперь могут оформить в мобильных офисах госуслуг социальную карту москвича.

На Портале городских услуг можно будет записаться в службу «одного окна»
06.05.2015

У пользователей сайта www.pgu.mos.ru появилась возможность удаленно записаться в службу «одного окна» для получения 21 услуги Департамента городского имущества.

В частности, благодаря этому можно будет записаться в нужное время на заключение или изменение договора аренды земельного участка, недвижимого имущества, оформить предоставление земельного участка в собственность, снять запрет на строительство.

В чем секрет работы центров госуслуг Москвы без очередей
29.04.2015

Сегодня на заседании комиссии по административной реформе, которое провел Мэр Москвы Сергей Собянин, директор ГБУ МФЦ Елена Громова рассказала, как центры госуслуг решили проблему с очередями

Как работают столичные центры госуслуг в майские праздники
27.04.2015

Важная информация для тех, кто планирует свой визит в центры госуслуг в майские праздники. Для удобства посетителей центры госуслуг будут отдыхать только два дня – 1 и 9 мая. В предпраздничный день 30 апреля центры открыты с 8.00 до 20.00Со 2 по 8 мая, а также с 10 мая центры госуслуг работают в обычном режиме: с 8.00 до 20.00 без обеда и выходных.

На сайте центров госуслуг появились инструкции для жителей
23.04.2015

На сайте центров госуслуг Москвы www.md.mos.ru появились интерактивные инструкции для жителей по получению государственных услуг. В помощь посетителям центров на портале в мультимедийной форме разместили 5 специально разработанных пошаговых инструкций по самым востребованным услугам.

Пилотный проект по оформлению документов на наследство действует в Зеленограде в Савелках
14.04.2015

Пилотный проект по оформлению документов на наследство действует уже в 10 центрах госуслуг.

Социальную карту москвича теперь можно оформить в центрах госуслуг
01.04.2015

Центры «Мои документы» постоянно расширяют перечень услуг, чтобы москвичам было удобно получить все необходимые документы в одной точке. Так, с 1 апреля прием заявлений на оформление социальной карты москвича переведен из районных управлений соцзащиты в центры госуслуг.

В центрах «Мои документы» увеличилось число услуг, которые можно получить в электронном виде
24.03.2015

В столичных центрах «Мои документы» увеличилось число услуг, которые можно получить в электронном виде, а в 20 центрах появились помощники в зоне электронных услуг, которые научат посетителей это делать.

Столичные центры госуслуготкрыты для посетителей 7 и 9 марта, а 8 марта - выходной
05.03.2015

толичные центры госуслуг  меняют график работы в связи с празднованием Международного женского дня и просят москвичей учесть это при планировании своего посещения.

С сегодняшнего дня москвичи могут записать героев Великой Отечественной войны в  «Бессмертный полк - Москва» через сайт
04.03.2015

Москва предоставила дополнительные возможности для пополнения «Бессмертного полка». Во всех столичных центрах госуслуг открыты приемные по сбору информации для проекта «Бессмертный полк - Москва». Москвичи могут прийти в любой из 104 центров госуслуг, а жители Новой Москвы – в мобильные офисы, и поделиться фотографиями и воспоминаниями о своих родных, близких, соседях – участниках Великой Отечественной войны.

Что такое центр госуслуг?
03.03.2015

Центры госуслуг – это точка контакта жителей с властью. Сегодня в Москве их более 100. Здесь предоставляют более 140 государственных услуг и выдают свыше 200 видов документов. Ежедневно через центры проходит более 60 тысяч человек. Чтобы обслужить их работают более 4,5 тысяч окон приема. Сотрудники центров госуслуг готовы разрешить любую ситуацию и ценят время клиентов, поэтому ожидание в очереди - не более 15 минут.

В трех центрах госуслуг в течение недели будут работать консультанты Сбербанка
02.03.2015

Со 2 по 6 марта в рамках договоренностей центров госуслуг с руководством ОАО «Сбербанк России» в трех центрах будут работать сотрудники банка.

В марте мобильные офисы госуслуг совершат 47 выездов
27.02.2015

В марте мобильные офисы госуслуг совершат 47 выездов в населенные пункты Новой Москвы и Молжаниновский район (САО).

Центры госуслуг и Росреестр приготовили для москвичей праздничную акцию
19.02.2015

Столичные центры госуслуг совместно с управлением Росреестра по г.Москве  в честь предстоящих Дня защитника Отечества и Международного женского дня подготовили для посетителей акцию, которая стартует сегодня.

Как работают столичные центры госуслуг в предстоящие праздники
18.02.2015

Важная информация для тех, кто планирует свой визит в центры госуслуг в предстоящие выходные. В связи с празднованием Дня защитника Отечества изменен график работы столичных центров госуслуг.

В МФЦ можно прийти  и рассказать о родных-ветеранах
10.02.2015

В центры госуслуг обращаются ветераны Великой Отечественной войны, чтобы оставить воспоминания о своих однополчанах для проекта «Бессмертный полк – Москва».

Посетители центров госуслуг рассказали о воевавших родственниках
06.02.2015

В центры госуслуг обратились первые посетители, которые поделились воспоминаниями о своих родных - участниках Великой Отечественной войны для проекта «Бессмертный полк - Москва».


Фото & ВидеоВСЕ »